12 Tips untuk Menulis Surat Pengaduan Konsumen yang Efektif

  • April 10, 2020

Selusin tip untuk menulis surat keluhan konsumen yang efektif

Ketika dihadapkan dengan banyak keluhan konsumen setiap hari, ada sejumlah kecil keluhan yang akan dipenuhi oleh perusahaan, organisasi atau lembaga.

Keluhan mana yang paling mungkin dipenuhi?

Jika jawaban Anda adalah – keluhan paling dibenarkan … Anda salah.

Surat Lamaran Kerja – Korporasi belum tentu memperbaiki keluhan yang dapat dibenarkan. Persaingan antara konsumen yang berteriak-teriak meminta ganti rugi sangat tajam dan ada pertimbangan lain yang jelas mengalahkan pembenaran.

Surat pengaduan konsumen yang memiliki kemungkinan terbaik untuk dijawab dengan memuaskan adalah surat pengaduan yang terlihat dan berbau seperti ‘masalah’.

Ini adalah fakta dasar kehidupan yang tak seorang pun ingin berurusan dengan siapa pun atau apa pun yang tampak atau berbau seperti ‘masalah.’

Seperti apakah surat pengaduan konsumen dan akan berbau ‘masalah?’

Inilah 12 tips:

  1. Surat pengaduan harus menggunakan kertas berkualitas baik dan dicetak menggunakan printer yang baik. Kurang dari itu tidak akan dianggap serius. Anda harus mengirimkannya melalui kantor pos. Jangan menggunakan email karena dengan begitu email akan menjadi tidak dapat dibedakan dari ratusan surat lain yang diterima oleh perusahaan.

Intinya adalah bahwa Anda ingin surat Anda menonjol dari yang lain sebagai keluhan yang ditulis dengan baik oleh konsumen yang berpendidikan serius dan email tidak memotongnya.

  1. Letakkan surat pengaduan Anda pada ‘kop surat’ pribadi yang terlihat profesional dan yang menyatakan bahwa Anda ‘bersama’ dan konsumen yang serius dan berpendidikan. Kop surat ini dapat dengan mudah dibuat sendiri dengan pengolah kata Anda. Saya merekomendasikan perbatasan di sekitar halaman dan paragraf dibenarkan di kedua sisi untuk memberikan penampilan profesional. Dan jika Anda memiliki gelar atau semacam penunjukan, sertakan di kop surat Anda.

Dan jangan letakkan nomor telepon atau alamat email Anda. Anda tidak ingin berurusan dengan orang-orang ini di telepon – Anda ingin berurusan secara ketat dengan korespondensi tertulis.

Saya pernah menjadi kepala departemen di sebuah perusahaan besar yang menangani keluhan konsumen dan keluhan yang dikirimkan dan terlihat profesional mendapat perhatian yang lebih serius karena terlihat dan berbau seperti ‘masalah.’

  1. Sebelum Anda memulai surat Anda, lakukan riset dan Google korporasi dan masalah Anda. Mengintip di internet karena mungkin masalah Anda tidak unik dan konsumen lain mungkin telah memposting informasi tentang masalah yang dapat Anda gunakan untuk keuntungan Anda.

Ada kemungkinan bahwa pencarian internet akan mengungkapkan sesuatu yang bermanfaat dan kemudian Anda dapat menulis: ‘Saya perhatikan dari penelitian saya di internet bahwa Anda telah menemui masalah ini pada kesempatan lain dan telah mengembalikan uang kepada konsumen. Bolehkah saya juga diganti? “

  1. Mulailah surat Anda dengan nada yang tepat dan dengan pujian. “Saya telah menjadi pelanggan setia selama 20 tahun. Saya tidak pernah memiliki masalah dengan produk atau layanan pelanggan Anda. Namun, saya kira ada yang pertama kali untuk semuanya dan masalah di bawah ini mengejutkan saya. Saya berasumsi bahwa ini adalah kejadian terisolasi yang harus segera diatasi. ‘
  2. Dalam surat Anda berpegang teguh pada fakta dan jangan membumbui kebenaran atau nyatakan apa pun yang tidak dapat Anda buktikan.

Juga tahan godaan untuk melakukan editorial tentang tanggung jawab perusahaan – perusahaan tahu ia memiliki tanggung jawab. Anda dapat mengangkat masalah ini pada tahap lebih lanjut, tetapi pemurnian seperti itu tidak ada dalam surat pertama Anda. Ini bisa menjadi gangguan dan membuat surat lebih panjang – dua atribut yang ingin Anda hindari.

  1. Jelas-jelas menguraikan obat yang Anda cari dan dengan sopan meminta obat yang Anda inginkan.
  2. Tidak pernah, tidak pernah, tidak pernah membiarkan kemarahan Anda terlihat. Kemarahan, kekasaran, pernyataan sinis adalah tanda seorang amatir tetapi di luar itu mereka memberi responden pertama pengait untuk menggantung label konsumen yang tidak masuk akal dan untuk memasukkan keluhan Anda ke dalam kategori keluhan yang tidak masuk akal yang mungkin tidak pernah muncul. .

Dan jangan meminta tanggapan cepat. Meminta tanggapan cepat menunjukkan keputusasaan kepada perusahaan dan banyak responden pertama mungkin hanya menunda tanggapan Anda lebih jauh karena mereka merasakan kelemahan.

Intinya adalah bahwa Anda tidak memiliki kendali atas ketepatan waktu tanggapan mereka, bahkan jika Anda meminta mereka untuk segera. Jadi mengapa menyebutkannya? Saya biasanya hanya mengatakan, “Saya menantikan tanggapan Anda pada waktunya.”

Dipahami bahwa setiap respons perusahaan terhadap konsumen harus cepat dan jika mereka tidak merespons dalam waktu yang tepat, fakta ini dapat digunakan untuk keuntungan Anda nanti ketika file dapat ditinjau oleh atasan. Kadang-kadang riwayat tanggapan lambat telah mendorong surat pengaduan melewati garis finish ketika kemudian ditinjau oleh atasan.

  1. Jangan mengantisipasi ‘respons’ mereka. Jika mereka akan menolak Anda, biarkan mereka menuliskan alasannya secara jelas sehingga Anda dapat merespons

penolakan yang sebenarnya. Mereka mungkin melakukannya dengan cara yang ceroboh yang akan memberi Anda keunggulan.

  1. Akhiri surat dengan cara yang benar – secara positif dan dengan pertanyaan. Satu akhir yang selalu ingin saya masukkan adalah sebagai berikut: ‘Jika saya keliru pada fakta-fakta yang telah saya sebutkan di atas atau, pada aspek lain dari kasus yang telah saya uraikan, mohon saran.’

Saya suka akhir ini karena menempatkan tanggung jawab pada perusahaan untuk merespons secara komprehensif dan langsung ke masalah yang Anda ajukan. Jika mereka hanya menghalang-halangi Anda bahwa jenis permintaan tertentu dapat menjadi canggung bagi mereka untuk menjawab. Selain itu, jika mereka membuat tanggapan mereka salah, Anda mungkin dapat menggunakan fakta itu nanti ketika masalah tersebut ditinjau oleh atasan.

Di atas semua itu – jika ada fakta atau kekurangan dalam argumen Anda, jauh lebih baik Anda mempelajarinya lebih awal daripada kemudian dan menghadapinya secara langsung. Anda mungkin dapat membantahnya dalam surat berikutnya tetapi intinya adalah Anda ingin tahu sebanyak mungkin tentang ‘alasan’ mereka karena menolak bantuan yang Anda minta. Alasan yang buruk atau alasan yang diungkapkan dengan buruk dalam balasan adalah seperti menemukan emas.

Dan akhiri suratnya dengan not up-beat. Ini penting karena bagian tengah surat Anda akan selalu negatif – faktanya adalah mereka telah mengacaukan dan itu tidak terdengar bagus.

Saya sarankan mengakhiri surat itu dengan cara berikut … ‘Seperti yang telah saya sebutkan di atas, saya telah berurusan dengan perusahaan Anda selama bertahun-tahun dan tidak pernah memiliki masalah dan saya sepenuhnya memahami bahwa dalam sebuah perusahaan besar kesalahan dan masalah yang terisolasi tidak dapat dihindari. Saya berharap bahwa kami dapat menyelesaikan masalah ini dengan tepat dan saya berharap untuk mendengar dari Anda pada waktunya. “

Dan kemudian … ‘Dengan hormat milik Anda’, – penggunaan kata dengan hormat bersama dengan surat yang dengan penuh hormat menghormati adalah apa yang Anda inginkan dalam catatan.

Penggunaan kata yang sebenarnya – ‘dengan hormat’ – memperkuat fakta bahwa Anda bersikap hormat dan masuk akal … dan jika Anda mendapat balasan yang ditulis dengan buruk dari responden pertama yang idiot … kontrasnya akan sangat mencolok terutama saat menyela pembicaraan seorang supervisor melihat apa yang Anda tulis dan apa yang dikirim responden pertamanya

  1. Jangan akhiri surat dengan catatan ‘cc’ kepada regulator, anggota Kongres Anda, Better Business Bureau, Kepala Perserikatan Bangsa-Bangsa, Pengadilan Kejahatan Perang, dll. Dan jangan mengancam untuk membawa masalah tersebut ke pengacara.

Taktik seperti itu pada awal proses pengaduan tidak profesional dan sama sekali tidak pantas dan merupakan tanda seorang amatir. Di atas fakta itu ia menyerang nada negatif yang benar-benar tidak beralasan dan bagi banyak ‘responden pertama’ itu seperti melambaikan bendera merah di depan banteng.

Faktanya adalah Anda mengeluh tentang beberapa perilaku atau masalah yang merupakan pemberitahuan pertama perusahaan bahwa ada masalah. Anda harus menyadari bahwa mereka sepenuhnya tidak bersalah pada tahap ini.

Pada tahap ini Anda memberi korporasi kesempatan untuk memperbaiki situasi tanpa campur tangan pihak ketiga mana pun dan ‘mengancam’ pemberitahuan kepada pihak ketiga tidak pantas dan membuat nada buruk.

Intinya adalah bahwa surat Anda adalah pemberitahuan pertama kepada mereka bahwa ada sesuatu yang salah dan Anda menyarankan agar masalah diselesaikan secara damai pada tahap ini. Dalam situasi seperti itu, ancaman apa pun tidak pantas. Anda memberi korporasi kesempatan untuk bertindak terhormat. Poin ini sangat penting dan menangani masalah Anda dengan cara ini sangat penting.

  1. Pikirkan ke depan untuk surat tindak lanjut Anda. Surat Anda kepada perusahaan yang mengeluhkan beberapa perilaku atau kekurangan mungkin bukan surat terakhir Anda tentang masalah ini. Karena alasan itu, huruf pertama atau kedua bukanlah tempat untuk mengeluarkan ancaman. Huruf pertama adalah dengan jelas menyatakan fakta dan mengajukan permintaan terhormat yang beralasan untuk pemulihan.

Dan mengharapkan beberapa ‘dorong kembali.’ Bahkan jika perusahaan cenderung untuk memenuhi permintaan Anda, mereka mungkin akan menolak dan awalnya menolak permintaan Anda – hanya untuk melihat apakah Anda akan pergi. Kenapa tidak? Mereka sama sekali tidak kehilangan apa pun dan segala sesuatu untuk diraih. Anda harus menyadari fakta sentral ini.

Harapkan beberapa dorongan balik dan baca respons mereka dengan cermat. Kembangkan respons singkat namun dengan kata-kata yang hati-hati terhadap respons mereka dan tahan amarah Anda. Jika Anda melihat cacat dalam argumen mereka untuk penolakan terhadap obat yang diminta, gunakan dan serang titik itu dengan cara yang masuk akal dan hormat.

  1. Dinginkan setelah Anda menyusun setiap surat dan menulis ulang dan mengedit surat Anda dalam upaya untuk menjadi sesingkat dan sejelas mungkin. Tinggalkan surat Anda selama sehari dan pikirkanlah. Sungguh menakjubkan ide apa yang mungkin Anda pikirkan ketika Anda melakukan kegiatan sehari-hari – yaitu ketika ide-ide bagus datang – ketika mereka tidak dipaksa.

Kembalilah keesokan harinya dan edit kembali surat Anda dengan saksama untuk membuatnya sesingkat mungkin dan mengubah argumen dan alasan Anda. Ingat kunci untuk menulis yang baik dan efektif adalah menulis ulang.

Dan kemudian, jika memungkinkan, dapatkan pendapat kedua dari seorang teman yang akan memberikan Anda

dengan kritik yang konstruktif dan jujur. Sungguh menakjubkan apa yang bisa dilihat oleh satu set mata yang segar.

Dan jika Anda memiliki masalah dengan tulisan Anda … pertimbangkan memiliki teman untuk membantu Anda. Surat yang ditulis dengan baik sangat penting untuk kesuksesan Anda.

Jika Anda mengikuti kiat-kiat di atas dan mengirimkan dua atau tiga surat yang mengikuti saran yang telah saya uraikan, maka surat Anda akan menimbulkan masalah bagi responden pertama … masalah dalam arti bahwa pada titik tertentu jika mereka tidak ingin memberi Anda obat yang Anda cari mereka harus membawa keluhan Anda ke atasan karena mereka tahu atau sangat curiga bahwa Anda akan mengambil masalah itu di atas kepala mereka.

Dan jika surat itu ditulis dengan baik, dikemas secara menarik, singkat dan dengan hormat menjabarkan argumen meyakinkan untuk ganti rugi maka kemungkinan besar Anda akan menerima obat yang Anda cari. Anda akan mendapatkan obat yang Anda cari karena atasan itu akan melihat keluhan Anda berpotensi menjadi masalah dan masalah baginya – terutama jika Anda mengabaikannya.

Radatul

E-mail : radatul@gmail.com

Submit A Comment

Must be fill required * marked fields.

:*
:*